[摘要]?? 在新形势下坚持和贯彻党的群众路线，就必须把信访工作视为党的群众工作的重要组成部分，维护群众的合理诉求和合法权益，积极探索做好信访工作的规律、途径和方法。
?[关键词]?? 群众路线；?? 信访工作；?? 关系
?[中图分类号]?? D632.8?? [文献标识码]?? A?? [文章编号]? 1007-1962（2007）06-0010-03
作为党的群众工作重要组成部分的信访工作，在发展市场经济的新形势下，遇到许多新情况、新问题。积极探索做好新形势下信访工作的规律、途径和方法，既是在新的历史条件下坚持群众路线、做好群众工作的重要依托，也是构建社会主义和谐社会的基础性工作。
一、信访工作是党的群众工作的重要组成部分
把信访工作作为党和政府了解民情、联系群众的一个重要窗口，作为党和政府的一项重要工作，是党中央从西柏坡迁往北京后开始的。毛泽东非常重视人民来信，开始几乎对每一封来信都亲自阅示，然后由秘书协助处理，有些则由他直接回信。1951年5月16日，毛泽东在中央办公厅秘书室《关于处理群众来信情况的报告》上的批示，充分反映出他把人民信访作为党的群众工作重要组成部分和联系群众的一种方法的思想。他指出：“必须重视人民的通信，要给人民来信以恰当的处理，满足群众的正当要求，要把这件事看成是共产党和人民政府加强和人民联系的一种方法，不要采取掉以轻心置之不理的官僚主义的态度。”对于工作人员拖延、未及时办理群众来信的行为，毛泽东给予严厉批评：“共产党员不为工人阶级办事，还算什么共产党员!”他这种对人民高度负责、全心全意为人民谋利益的精神，至今仍令人敬佩不已。1957年春天，毛泽东提出了正确处理人民内部矛盾的问题，可以说是对群众路线的进一步发展。他说：“所谓正确处理人民内部矛盾问题，就是我党从来经常说的走群众路线的问题。”毛泽东的这些重要论断，至今仍是我们处理群众来信所遵循的基本原则和指导思想。
群众通过正常渠道信访是宪法赋予的民主权利，也体现了群众对党和政府的信任和期望。有人形象地说，信访是“领导机关了解社情民意的一个重要渠道，是送上门的群众工作”。但是由于一些干部没有树立正确的群众观点，对群众缺乏真情实感，往往对上访人员思想上漠视、工作上拖拉，极个别的甚至视上访群众为“刁民”。对此，邓小平进行了严厉批评。他在《高级干部要带头发扬党的优良传统》一文中指出：“近来上访人员很多，其中确实有少数坏人；也有一部分人反映的问题有道理或有一定道理，但由于当前条件的限制，一时难以解决；还有相当一部分人反映的许多问题，按照党和政府的现行政策，是应该和能够解决的。但是，我们有少数同志对于这些应该而又能够解决的问题，却采取官僚主义态度，漠不关心，久拖不决，个别人甚至违法乱纪，搞打击报复。这是非常错误和不能允许的。”并且，邓小平还从“干部搞特殊化必然脱离群众”的高度，对这种官僚主义态度进行了深刻剖析，一针见血地指出：“现在有少数人就是当官做老爷，有些事情实在不像话!”“如果对个人的、家庭的利益关心得太多了，就没有多大的心思和精力去关心群众了，顶多在形式上搞一些不能不办一办的事情。”邓小平的这些批评和教诲，今天听起来仍十分亲切。
上世纪90年代中期以来，随着我国改革开放的深入发展，各种利益关系和格局的不断调整，一些深层次的矛盾日益凸现出来，特别是收入差距的扩大，使一些经济上比较困难的社会群体产生了失落感和心理失衡，群众信访处于一个新的相对活跃期。江泽民从我们党始终代表最广大人民根本利益的高度来看待这一问题，明确指出：“信访工作是我们党和政府发扬民主、体察民情、联系群众的重要渠道。”“各级党委和政府要切实加强对信访工作的领导，使其在加强社会主义民主与法治建设、密切党和政府与人民群众的关系中，发挥更大的作用。”党中央、国务院对信访工作高度重视。中央领导同志总揽全局，站在政治的、全局的高度，对做好新时期信访工作提出了新思路、新要求。党的十六届四中全会提出建设社会主义和谐社会的目标后，中央领导同志强调，信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作，信访问题解决得好不好，关系到构建和谐社会和全面建设小康社会目标的实现。从而把信访工作的定位提到了一个新高度。2005年5月1日，新修订的《信访条例》经国务院批准实施。各地各部门在党中央、国务院的正确领导下，认真贯彻实施新修订的《信访条例》，取得了明显成效，全国信访工作形势向好的方向发展，连续12年信访总量攀升的势头开始回落，2006年以来出现了信访总量下降、集体上访下降、初信初访下降、信访秩序好转的“三下降一好转”的良好局面。
二、维护群众的合理诉求和合法权益是群众工作的主要任务
信访问题是经济社会发展的综合反映。当前，我国经济社会发展正处于人均GDP从1000美元向3000美元过渡的关键时期。这既是一个发展机遇期，也是一个矛盾凸现期。由于工业化、城镇化和经济结构战略性调整步伐加快，城乡发展、区域发展、经济社会发展不平衡，导致社会矛盾增加，热点、难点、焦点问题很多，概括起来主要有7类问题比较突出：
一是企业改制、劳动及社会保障问题，特别是企业改制中的退休人员、协解人员以及厂办大集体人员的问题比较突出；二是“三农”问题，主要是一些地方政策不落实，农民增收困难和违规征占土地，以及村组财务管理混乱、村委会换届选举不规范等；三是一些地方在城镇建设中盲目攀比，搞大广场、宽马路、高级别墅区，违法占地且补偿标准低和安置不合理，以及房地产开发不规范等引发群众上访；四是涉法涉诉问题，主要是一些积案、旧案虽然“案”已结，但“事”未了，导致涉法涉诉信访量居高不下；五是干部作风不正和违法乱纪问题，特别是一些乡村基层干部作风粗暴，干群矛盾突出；六是社会收入调节机制不够健全，城乡之间、区域之间、行业之间的收入差距继续呈扩大趋势，一些人没有共享到改革发展的成果，甚至现实利益受到损害，由此产生强烈的不公平感；七是环境污染问题，一些地方因在建设中急功近利、破坏生态环境引发的信访问题逐渐增多。另外，复退军人再就业、水库移民安置、教育乱收费和大学生就业难等问题也潜伏着群体上访和闹事的危险。
这些热点、难点问题，都是社会转型期涉及群众切身利益的问题。其中多数是经济利益方面的诉求，也有维护政治民主权利方面的要求。应当说，这是社会利益格局变动、矛盾积累到一定程度的反映，也是党的群众工作在新时期遇到的新课题。它同我们习惯的宣传群众、动员群众、组织群众为实现自己利益而奋斗的群众工作有很大的不同。综合分析、研究和解决这些问题，不仅是从事实际工作的同志的艰巨任务，也是理论工作者需要认真研究的重大课题。
胡锦涛同志指出：“信访工作是为人民群众排忧解难的工作，也是构建社会主义和谐社会的基础性工作。”信访部门承担着接待群众来访、办理群众来信、督促落实的重要任务，担负着维护群众的合理诉求和合法权益、保持社会稳定等方面的重要职责。做好新形势下的信访工作，必须牢记全心全意为人民服务的宗旨，努力践行“三个代表”重要思想，把加强教育、做好深入细致的思想工作同解决群众反映的实际问题结合起来，切实维护好群众的合理诉求和合法权益，为构建社会主义和谐社会做出应有贡献。
当前，应当以对人民高度负责的精神，着力解决那些群众最现实、最关心、最直接的利益问题，最大限度地化解不和谐因素。对群众反映的突出问题，凡是现行法律和政策有明确规定，应该而且能够解决的问题，应当认真解决并且一次到位，而不能像“挤牙膏”那样挤一挤进一进；对一些积压多年、涉及面广的老问题，应积极协调各部门联合接访，千方百计尽快解决，而不应再互相推诿、久拖不办；对确实不能解决或者难于解决的问题，应耐心细致做好解释说明，把道理讲清，解开群众心中的结节，化解群众心中的疑虑，理顺群众的情绪，而不应简单生硬；对息诉息访和“案结事了”的，应主动关心并帮助他们解决生产生活中的实际困难，用真情换来群众的理解和支持，真正做到“既不欠政策帐，也不欠感情账。”
三、积极探索做好新形势下信访工作的规律、途径和方法
如何按照科学发展观和构建和谐社会的要求，围绕贯彻实施好《信访条例》，创新工作理念、工作机制、工作方法和工作手段，建立健全符合国情的信访工作长效机制，无疑是做好新形势下信访工作的当务之急。
一要创新工作理念，用党的群众工作统揽信访工作。信访工作说到底是群众工作。解决信访问题既要坚持群众观点，相信群众，尊重群众，牢固树立群众利益无小事的观念，带着深厚感情做工作，真心实意地为群众着想，切实维护和代表群众利益，实实在在地为群众解决问题；同时也要坚持群众路线的工作方法，深入群众，了解群众，依靠群众，认真倾听他们的利益诉求，善于在复杂形势下与群众沟通，正确宣传党的政策和国家的法律，化解矛盾，理顺情绪，激发群众的主人翁意识和社会责任感。为此，必须转变就信访抓信访、只靠信访部门抓信访的观念，而以群众工作统揽信访和稳定工作，整合群众工作力量，发挥职能部门作用，构建新的群众工作网络，全方位开展和做好新形势下群众工作，从而促进经济社会和谐发展。
二要创新工作机制，形成党委、政府牵头，主要职能部门齐抓共管的矛盾调处机制。在当前社会转型、矛盾多发的形势下，信访问题已不是某一部门的工作，而是关系全局、牵涉各方的工作；也不是阶段性的工作，而是需要长期坚持不懈抓的工作。经过这些年的摸索实践，目前我们已从上到下形成了一种切实有效的机制，即：一、由党委、政府负责同志牵头、主要职能部门参加的联席会议，定期研判信访形势和制定处理突出问题对策，排查化解社会矛盾；二、建立“信访接待日”，党政领导开门接待群众来访，“一杯热茶、一张笑脸”，耐心倾听诉求，当场解困释惑；三、领导包案处理疑难信访问题，明确责任，限期结案，使疑难复杂问题得到及时解决；四、按照“谁主管、谁负责”的原则，各有关部门分工负责，协调配合，对渎职的追究责任；五、信访部门承上启下，协调各方，确保工作机制的高效运行。
三要创新工作方法，从源头上预防和化解矛盾。在这方面各地创造和积累了许多好的经验，主要有：一是加强来访接待场所建设，畅通群众信访渠道，营造和谐信访环境。各地普遍建立了由民政、人事、司法行政、劳动保障、国土资源等部门参加的“一站式”群众上访接待厅，墙上挂着人性化的温馨提示“累了您歇歇脚，渴了您喝杯茶，气了您消消火，这里就是您的家。”二是变群众上访为干部下访。在认真做好日常来信来访工作的同时，提倡干部走出机关，深入基层，进百家门、知百家情、交百家友，把群众的困难和疑虑解决在基层。三是把信访评估引入决策机制，党委和政府在做出重要决策、实施重大项目、进行重要人事任免之前，要充分听取群众意见，对可能产生信访问题的因素进行科学评估并采取有效措施进行化解，从源头上预防和化解不和谐因素。四是抓基层、抓基础，把信访工作融入城市社区和农村县乡基础工作之中，以服务群众为主题，以信访代理、法律咨询、协调沟通、扶贫助残为主要形式，搭建把社会矛盾化解在基层和萌芽状态的“新平台”。在一些基层工作好的地方，基本上做到了小问题不出村组(或城市社区)、一般问题不出乡镇(或城市街道)、大问题不出县(或区)。五是维护正常信访秩序，对长期无理缠访、恶意制造事端的违法上访人员，加大依法处置力度，保持社会稳定。
四要创新工作手段，加快信访信息系统建设。信访信息化是进一步畅通信访渠道、规范信访秩序的必要手段和重要工具。目前，国家信访局正按照中央领导同志的要求，加快推进全国信访信息系统建设。这一系统建成后，可将信访事项受理、转送、交办、办理、督办、复查、复核等都纳入系统，从而大大提高信访工作的效率和信访管理水平，减少人员往返、节省人力财力。下一步这一网络平台还可为投诉受理中心提供支撑，方便群众网上信访和网上查询信访事项办理情况，增加信访的便捷性和信访办理的透明性，减少信访成本和社会成本，真正使这一系统成为党和政府与群众沟通的“连心线”，化解社会矛盾、促进社会和谐的“建设线”。
(作者单位：国家信访局)????